Klantenonderzoek Gemeente Albrandswaard

In juni 2012 heeft Stichting VraagWijzer Nederland een klantenonderzoek uitgevoerd bij loket Vraagwijzer, het Wmo-loket van Stichting Welzijn Albrandswaard. 88 klanten van loket Vraagwijzer vulden de papieren vragenlijst volledig in. De antwoorden verwerkten we digitaal, zodat de analyse eenvoudig kon verlopen.

Positief over loket en service

Klanten waren erg positief over loket Vraagwijzer en beoordeelden het gemiddeld met een 8,4. De vindbaarheid (via huisarts, familie, media), toegankelijkheid en bereikbaarheid van het loket beoordeelt men positief. Ook over de service is men tevreden: de consulenten waren vriendelijk en hadden aandacht voor alle aspecten van het probleem. Voor 86% van de klanten was hun probleem na contact met Vraagwijzer opgelost.

Doorverwijzen verbeterpunt

De andere 14% werden  doorverwezen naar een andere organisatie. Hier lag een verbeterpunt voor het loket: het doorverwijzen gebeurde vaak ‘koud’: de consulent gaf alleen de contactgegevens van de organisatie door aan de klant. Onze aanbeveling luidde dan ook: ‘warmer’ doorverwijzen. Zo kan het ervoor zorgen dat het percentage klanten die nogmaals terugkomen voor hun probleem (8%), wordt teruggebracht.

Reactie van de directeur

Frits Mulder, directeur Stichting Welzijn Albrandswaard over het onderzoek:

“Het klanttevredenheidsrapport van Stichting VraagWijzer Nederland is erg goed gevallen binnen onze gemeente. Er werd ook een prachtig resultaat gemeld waar we trots op kunnen zijn.

Stichting
VraagWijzer Nederland heeft goed aangetoond dat we nog meer aandacht aan de "warme" overdracht kunnen besteden. Hiermee zet ze in haar onderzoek de puntjes op de i wat betreft inzicht in een degelijke en professionele hulpverlening.

We kunnen tevreden zijn met onze resultaten, maar het kan altijd nog beter. En als je voor mensen werkt met een hulpvraag moet dat ook het streven zijn. Goed dat Stichting VraagWijzer Nederland dit in haar onderzoek aanscherpt.”